Vivimos en la era de la digitalización y de los avances tecnológicos más innovadores nunca antes vistos ni conocidos.
Las máquinas computarizadas interactúan cada día más y más con los seres humanos de manera cotidiana, y pareciera que hasta se está logrando una armoniosa relación entre ambas partes; además de reconocer que la eficiencia es más que notable, digitas unos números, tecleas una letras que digan lo que solicitas y tienes un resultado en cuestión de segundos, llámese un acta de nacimiento, depósitos bancarios en los cajeros automáticos, compra de un refresco o botana o bien el pago de servicios como teléfono, agua, luz, entre otros.
Algunos factores que influyen para aceptar la interacción con máquinas más que con personas al parecer son, el tiempo traducido en rapidez, la frialdad traducida en falta de mal humor o mal trato, y hasta la minimización de errores traducido en eficiencia. Esto es una realidad, que al parecer a muchos aún les cuesta trabajo aceptar y superar.
La satisfacción en el servicio al cliente es una de las grandes diferencias que hace que se prefiera acudir a un restaurante o a otro, a una tienda u otra, o bien aceptar una llamada telefónica o no. Seguramente a muchos les ha sucedido alguna experiencia desagradable, cuando tratan con personas que atienden vía telefónica o personalmente donde tienen la cualidad de lograr que el cliente se desespere por no encontrar lo que buscaba o solucionar el problema por el cual decidió pedir ayuda.
Tal vez este sea el momento donde llega a la mente aquella llamada telefónica al departamento de atención a clientes del banco de su preferencia, donde inicialmente le hacen esperar escuchando una grabadora que alternadamente tiene música y avisos, seguido de solicitar que siga esperando ya que todos los operadores están ocupados… ¿le parece familiar el ejemplo? Y claro, después de un largo rato al fin responde alguien para pedirle sus datos y después comentarle que le transferirá al departamento adecuado, mismo que se repite el ciclo y vuelven a solicitar los mismos datos y cuando todo pareciera que ya se solucionará, después de saber que se va a cancelar la tarjeta o el seguro, cuelgan y hay que empezar otra vez.
Es una actividad muy particular y se le da entrenamiento constante al personal, pero se requiere más que procedimientos y frases pre aprendidas, para poder lograr la satisfacción en el cliente. Se requiere resolver y para ello es necesario tener vocación de servicio y esa no se aprende, se siente, no se sufre, se disfruta. O lo comprendemos, o nos desplazarán por completo las máquinas transformadas en humanos. ¡Servir debe ser un placer!!!
