Quejas y Sugerencias  

Es impresionante observar los resultados de estos buzones de quejas y sugerencias

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Protesta o propuesta, quejarse o sugerir, ser parte del problema o de la solución, optimismo o pesimismo, siempre hay más de una opción, siempre tenemos alternativas y adoptamos una, la que nos acomoda más a nuestros valores o ideales y en muchos casos tiene que ver con la forma en que vemos la vida y en cómo la vivimos, defendiendo como la única verdad, por eso actuamos o dejamos de actuar de una u otra manera.
Quejas y sugerencias, es un instrumento de medición, así como una oportunidad que se ofrece a los clientes o usuarios de una institución o empresa, para desahogar de manera libre el nivel de satisfacción respecto al producto o servicio que se recibe, y lo que se busca es mejorar de manera progresiva las deficiencias declaradas en cada queja o sugerencia, aunque en algunas ocasiones también se incluyen felicitaciones y hasta consultas.
Es impresionante observar los resultados de estos buzones de quejas y sugerencias, ya que reflejan en gran medida la cultura y comportamiento de la población o comunidad en la cual se ponen a disposición. Por ejemplo, la UEX (Universidad Extremadura) en Badajoz España, refleja en sus resultados de año 2015, los Sifuentes datos: 52% de usuarios se quejaron, 19% sugirieron, 5% felicitaron y 24% consultaron. Lo que nos indica que más de la mitad son quejas expresas que por supuesto llevan implícita una insatisfacción, de las cuales el 49% fueron atendidas satisfactoriamente.
Con base en los estudios de customerFocus es sólo uno de cada 26 personas insatisfechas presenta una queja, los demás se van inconformes y cometan con 15 o más personas su mala experiencia, y que el 85% de clientes insatisfechos era evitable si se atendieran las manifestaciones de los clientes de manera efectiva.
Con los datos anteriores podemos deducir que la queja es más factible que la sugerencia o la felicitación y que al recibirlas, es importante atenderlas para generar en los clientes o consumidores mayor confianza y de esta manera mantener el proceso de mejora continua activo y efectivo.
También es necesario hacer un análisis de las conductas que se adoptan en el entorno que nos desenvolvemos y ser generadores de cambios positivos para también manifestar los grados de satisfacción con felicitaciones o en su caso sugerencias para mejorar porque la mejora continua es un instrumento de satisfacción del cliente. Quéjese menos y sugiera más.